物业公司培训资料大全
物业公司培训资料大全 ★ 培训纲领★ 01 员工日常行为规范及要求 02 秩序维护员（保安）职业素质 03 秩序维护员大众秩序办理办事 04 紧迫事件的处置惩罚预案 05 物业情况办理 第一章 员工日常行为规范及要求 一、方针 要求每位员工深刻体会——xx物业“以工钱本、客户至上、办事第一”的办事宗旨， 并将其贯彻到实际事情中，让每位员工树立办事庆幸的思想，增强办事意识，提高礼貌、精确、高效、精细的办事，勉力为客户缔造一个“宁静、清洁、舒适、利便” 、“买得安心、住得舒心、出门放心”的糊口和居住情况。二、事情立场 1． 礼节——是员工对客户和同事的最根基立场。
要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，xx物业”（严禁呈现“喂”）。2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻紧记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满足。
3. 忠实——忠诚诚恳是员工必需具有的德行，有事必报，有错必改，不得提供假环境，不得文过饰非，阳奉阴违。4. 责任——无论是通例的办事还是日常的办理事情，都应尽职尽责，一切力图获得实时圆满的效果，给人效率高和杰出办事的印象。5. 协作——各部分之间、员工之间应互相共同，真诚协作，不得互相扯皮，应同心合力解决疑难，成立和维护公司杰出形象。
三、事情仪态 1. 所有必需以立姿事情的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分隔（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。展开全文 2. 所有以坐姿事情的员工，必需坐姿规矩，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。3. 事情时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4. 上班时间不得吸烟、吃工具、读报刊杂志。5. 不恰当众整理衣物。
不得将任何物件夹于腋下。6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与主顾同时进出门（如电梯门)，应让主顾先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。7. 在给主顾指引偏向时，要把手臂伸直，以肘枢纽为轴，指向方针，同时眼睛要看着方针并兼顾对方是否看到方针。在先容或指示偏向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示偏向。
8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、高声措辞、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不须要的声响。咳嗽、打喷嚏时应回身向后，并说对不起。四、事情仪表 1. 身体、面部、手部必需清洁，倡导天天洗澡，换洗亵服物。
2. 天天要刷牙漱口，倡导饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以包管口腔清洁。3. 头发要常洗、整齐。男员领班发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，禁绝烫发，头发不得有头屑。
4. 女员工上班可化淡妆，不得花枝招展，男员工不得化装。5. 佩带工号牌，统一规矩佩在左胸处。五、心情 1. 微笑，是员工最起码应有的心情。2. 面临主顾应体现热情、亲切、真实、友好，做到精力振奋，情绪丰满，不卑不亢。
须要时还要有同情的心情。3. 和主顾攀谈时应眼望对方，几次颔首称是。4. 双手不得叉腰、不得交织胸前、不得插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5. 要注意自我节制，随时注意本身的言行举动。6. 主顾和你发言时应聚精会神，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
六、言谈（注意使用文明用语） （一）要求 1. 碰到主顾要面带微笑，站立办事。欢迎员应先开口，主动问好打号召，称号要恰当，问候语要简朴、亲切、热情。
对于熟悉的主顾要称号主顾姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称号“先生”“小姐”或“密斯”。2. 与主顾对话时宜保持1米阁下的间隔，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要矫揉造作，声量不要过高，亦不要过低，以免主顾听不太清楚。3. 对主顾的话要聚精会神用心倾听，眼睛要望着主顾的面部（但不要死盯着主顾），要等着主顾把话说完，不要打断主顾的谈话。
4. 对主顾的问询应圆满回覆，若遇本身不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量回复主顾，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回覆问题要卖力任，不能不懂装懂，含糊其词，胡乱作答。5. 与主顾对话时，如遇另一主顾来访，应颔首示意打号召，或请新来主顾稍等，不能视而不见，无所暗示，冷落新来主顾；同时尽快竣事谈话，号召新来主顾，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始事情。6. 当主顾提出的某项办事要求我们一时满意不了时，应主动向主顾讲清原因，并向主顾暗示歉意，同时要给主顾一个解决问题的发起或主动接洽解决。
要让主顾感应：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，获得了应有的帮忙。7. 在原则性、较敏感的问题上，立场要明确，但措辞方式要婉转机动，既不违反公司划定，也要维护主顾的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、号令式、顶牛式的措辞方式，杜绝蔑视语、冷笑语、否认语、负气语，要用询问式、请求式、磋商式、解释式的措辞方式。比方： 询问式：“请问……….” 请求式：“请您协助我们………..” 磋商式： “………您看这样好欠好？” 解释式： “这种环境，有关划定是这样的……….” 8. 打搅主顾或请求主顾协助的处所，首先要暗示歉意，说：“对不起，打搅您了”。
对主顾的帮忙或协助（如交钱后、挂号后、共同我们事情后）要暗示感激。接过了主顾的任何工具都要暗示感激。主顾讲“谢谢”时，要答“不消谢”或“不客套”，“这是我应该做的” ，不得毫无反映。
9. 禁绝讲鄙言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何捏词顶嘴、嘲讽、挖苦客人。10. 不得仿照他人的语言语和谐谈话。
11. 不讲过度的玩笑。12. 措辞要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。任何时候禁绝讲“喂”或说“不知道”。13. 指圈外人时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位密斯”。
14. 当为主顾完成一项办事后应主动询问是否另有其他事需要帮忙。15. 当办事完毕，业主要离去时，卖力欢迎该业主的欢迎员要起立鞠躬，礼貌作别，在该业主走出办事中心大门后方可坐下。
同时，所有暂无欢迎事情的欢迎员都应起立相送；有欢迎事情的欢迎员则可颔首微笑送别。（二）文明用语 1. 常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“不要紧”、“没关系”、“别客套”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。
2. 称号语：小姐、先生、密斯、太太。3.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。4. 辞别语：“再见”、“晚安”、“来日诰日见”。5. 致歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“失礼了”。
6. 答谢语：“谢谢”、“很是感激”、“谢谢您对我们的表彰，我们做的还不敷，我们将继续积极”、“感激您对我们事情的支持”、 “谢谢您对我们的品评，我们必然积极改良”。7. 应答语：是的、好的、我大白了、别客套、不要紧、这是我应该做的。8. 征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单位的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问另有什么工作需要帮助吗？”、“请您…….好吗?”。七、服装要求 1. 事情服应洁净、整齐、笔直。
不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必需结正。2. 非因事情需要，外出时不得穿戴事情服。3. 只准按划定着鞋上班，皮鞋禁绝钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律禁绝，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
八、接听电话 1. 所有来电，务必在三声之内接答。2. 接电话先问好、报单元，“您好，xx物业”，后讲“请问有什么可以帮您？”不得倒乱序次。3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，发话器一头置于唇下约五公分处，半途若需与他人攀谈，应用另一只手捂着发话器。4. 须要时要作好记载，通话要点问清，然后向对方复述一遍。
5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6. 在岗亭上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简练竣事通话，他人接听，需代为转达。
7. 对话要求按本手册“言谈”一节划定办。8. 接听电话历程中如遇业户来访，应颔首示意打号召，不得视而不见，尽快竣事此次通话，并当即历来访业户致谦：“欠好意思，让您久等了！”。九、保密 未经核准，员工不得向外界流传或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室联系。第二章 秩序维护员（保安）职业素质 一、秩序维护员行列行动要领 1、立正、稍息、跨列 （1）立正 立正是保安的根基姿势，是行列行动的基础。
口令：“立正” 行动要领：听到口令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分隔约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。要求做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺颈。
二收：收腹、收下颌。二平：两肩要平、两眼向前平视。一正：上体正直。
（2）稍息 口令：“稍息” 行动要领：听到口令后，左脚顺脚尖偏向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部门落于右脚。稍息过久，可自行换脚。要求做到：出腿快、收腿快、上体正直。
（3）跨立 跨立主要用于立岗、执勤等站态度合，可与立正交换。口令：“跨立” 行动要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
要求做到：出脚准，两手后背握手快。2、敬礼 敬礼分注目礼和举手礼 （1）注目礼 行动要领：要向受礼者建立正姿势，同时凝视受礼者，并目迎目送（向右、左回头角度不凌驾45度）。（2）举手礼 口令：“敬礼” 行动要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高）。
手心向下、微向外张20度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时凝视受礼者，待受礼者事后迅速将手放下。二、秩序维护员单兵行列尺度 1、武士军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二枢纽，中指贴在裤缝，精力面孔好。2、遏制间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。
3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不凌驾衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。4、正步与立定：绷脚尖，小腿动员大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。5、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。
6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。三、秩序维护员擒敌应用技能行动 1、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，行动与气力联合。2、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，共同两手行动。3、综合操练：手与脚的巧妙共同，扭肩送膀，协调一致。
4、擒敌拳：行动精确、纯熟，刚劲有力，爽性利落。四、秩序维护员军事体能测试尺度 1、百米跑14秒以内。2、俯卧撑50个以上。
3、爬楼20层楼45秒以内。五、秩序维护员车辆批示手势尺度 1、示意车辆遏制信号：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，禁绝前方车辆通行（口令：1、2）。2、示意车辆直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左偏向摆动2次，准许右方直行的车辆通行（口令：1、2、3、4、5、6）。3、示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不故障被放行车辆通行的环境下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6）。
4、示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂与手掌平直向下15°方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶偏向接近路口中心，等待左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）。5、示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸125°，掌心向前；右臂与手掌平直向左45°前方摆动2次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：1、2、3、4、5、6）。6、示意车辆变道信号：右臂向前平伸90°，掌心向左；右臂向左15°程度摆动2次，车辆该当腾空指定的车道，减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。7、示意车辆减速慢行信号：右臂向右45°前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下45°方摆动2次，车辆该当减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
8、示意车辆靠边停车信号：左臂向前125°上方平伸，掌心向前；右臂向前90°下方平伸，掌心向左；右臂向左程度摆动2次，车辆该当靠边停车（口令：1、2、3、4、5、6、7）。六、秩序维护员警棍佩戴使用 1、警棍是保安人员执行公事时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗亭上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处置惩罚一般问题时，不到手持警棍或用警棍指着业主、客人发言。5、非紧迫环境某人身宁静未受威胁的环境下，保安员不得以任何捏词或来由使用警棍攻击他人。6、当值保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有遗失或损坏，要照价补偿。
7、交代班时要查抄清楚后再交代，吸收人发明警棍被损坏而不陈诉，应卖力补偿。七、秩序维护员对讲机使用 1、持机人卖力保管和使用对讲机，克制转借他人或将天线拆下来使用。2、发明对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应当即向班长陈诉，由部分主管查抄后交维修部维修，严禁自行拆修。
3、严格按划定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电法式充电，以保障电池的机能、寿命和使用效果。5、交代班时，交机人要批注对讲机当班使用状况；接机者就地查验，发明损坏或通讯失灵，当即陈诉主管或班长。
6、呼叫对方时，先报本身岗亭，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。7、收接方回话后，呼方要简明简要地将环境讲清楚，收接方收到环境或信号后，应回覆“清楚”或“大白”。8、用对讲机发言时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机鄙言秽语、恶作剧或谈与事情无关的工作。八、秩序维护员消防基础常识 1、干粉灭火器的使用方法？ 上下摇动灭火器，一手拿着喷嘴胶管，瞄准燃烧物体，拔掉保险提球，用手握紧提把，粉雾即喷向火焰。
干粉灭火器使用了一次，岂论使用时间是非，都要从头加压，二氧化大风碳就能重复使用，直到没有压力为止。2、干粉灭火器合用扑救哪些火警？ 除了水能扑救的火警还能扑救油类，可然气体，电器设备和遇水燃烧物品火警。3、不能用水扑救哪些火警？ 不能用水扑救带电火警；不能用水扑救油类火警；不能用于扑救遇水起化学反映的火警；不能用水扑救紧密仪器或重要文档。
4、消防法令法例和消防宁静办理 （1）《消防法》的宣讲 （2）消防事情的目标、原则、制度 （3）机关、集体、企业、事业等单元应履行的消防宁静职责 第三章 秩序维护员大众秩序办理办事 一、大众秩序办理办事的界说 大众秩序办理办事是指在物业办理区域内，物业办事企业协助当局有关部分所举行的大众宁静防范和大众秩序维护等办理办事勾当，包括大众宁静防范办理办事、消防办理办事和车辆停放办理办事等方面内容，大众秩序办理办事的实施，一要以国度相关法例为准绳，二要以物业办事合同的约定为按照，明确相关各方的责任和义务，不得逾越职权规模，不得违规操作。二、大众宁静防范办理办事内容 （一）收支办理 （1）、人员收支办理 1、上级视察或带领收支时：立岗、敬礼、过问、通知物管处、记载。2、业主咨询时：起立、敬礼、欢迎、记载(处置惩罚不了的通知物管处)。
3、欢迎访客时：起立、敬礼、询问、通知物管处、指引、记载。4、外来人员进入：仔细询问入内事由、接洽对象、通知业主、挂号。5、装修人员收支：进入时问清装修房号、业主、查验姑且收支证、交待准许施工时间、挂号。
脱离时未经业主同意，克制携带任何装修质料出小区。（2）、物品收支办理 1、物品运入：检察物品、问明去向、挂号。2、物品运出：检察物品、业主伴随或查验物管处的放行凭证、查对数量、挂号运出时间（伴随的业主要签字） （3）、车辆收支办理 1、车辆驶入：敬礼、询问入内事由、发牌、指引停放所在、挂号车牌号和进入时间、接洽业主（询问和发牌必需在车辆的左边）。
2、车辆驶出：敬礼、收牌、开门、挂号驶出时间。3、做到车辆摆放有序、停放整齐、收费实时。4、克制装修人员的车辆、社会客运车辆、大型车辆和出租车、摩的及装有危险、剧毒、易燃、易爆物品的车辆进入小区。（二）、安防系统的使用、维护和办理 常用的安防系统：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统。
秩序维护人员要纯熟把握安防系统的技能机能，使之彼此共同，正确使用，以提高办理效率。（三）、施工现场的办理 1、装修时间：功课时间8：00－12：00 14：00－18：00 2、重点查抄： (1) 未经原设计单元或者具有相应资质等级的设计单元提出设计方案，变更修建主体和承重布局； （2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间； （3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除毗连阳台的砖、混凝土墙体； （4）损坏衡宇原有节能设施，降低节能效果； （5）其他影响修建布局和使用宁静的行为； （6）搭建修建物、构筑物； （7）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗； （8）拆改供暖管道和设施； （9）拆改燃气管道和设施。
（四）、共同当局开展社区办理 1、协助公安机关、居委会等当局部分做好社区宁静防范办理。2、在社区组织重大勾当时，应实时通知辖区派出所及社区居委会，彼此协调，制止产生意外变乱。
3、小区内产生治安或意外变乱时，应实时通知小区主任及相关部分，并协助做好观察取证及善后事情 三、宁静防范办事要求 （一）秩序维护人员的仪表和礼貌礼节 1、秩序维护人员上岗时整洁着装、佩带工牌号 ； 2、精力丰满，站立、行走姿态规范； 3、执勤中当真履行职责，不脱岗、不做与事情无关的工作； 4、举止文明大方，主动热情，耐烦周到； 5、服务高效，对峙原则，礼貌待人。（二）、巡逻、门岗等执勤岗亭 1、办事带领，服从批示 2、熟悉物业及业主根基环境。
3、按划定路线和方式巡逻、签到，未签到或不实时签到要记载原因。4、熟悉人员和物品收支办理流程。
5、调查细致，反映迅速，根据有关划定实时发明，处置惩罚各类变乱隐患及突发事件。6、彼此共同，妥善处置惩罚各类问题，对于超出职权或无法处置惩罚的环境，应实时汇报。（三）、值班记载 1、记载实时、齐全、规范和真实。
2、交代班事项及物品记载清晰，未完成事项有跟进记载。3、交班人员别离签名确认。4、记载本整洁完好，记载笔迹清楚。
四、治安防范注意事项 1、碰到有人在大众区域聚众生事，应当即向公安机关陈诉，并实时上报上级带领，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。2、遇有违法犯法分子正在举行偷窃、抢劫、行凶和放火等违法犯法勾当时，应当即报警，协助公安机关避免，并采纳努力办法以急救、排险，尽量减少损失。
3、统领规模内大众区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或生事时，应将其劝离辖区，或通知其家眷、单元或公安派出所将其领走。4、辖区大众区域内呈现可疑人员，要把稳调查，须要时可礼貌盘问。5、统领区域内如产生坠楼等意外变乱，应当即通知抢救单元及公安部分、家眷，并围护好现场，并做好辖区业主的抚慰事情。五、车辆停放办理办事 1、车辆进入办理区域后，秩序维护人员应引导车辆停放。
2、有固定车位而任意停放或不按划定任意停放，或在消防通道停车等现象呈现时，秩序维护人员应努力劝阻。3、车辆进入停车位时，秩序维护人员应实时查抄车辆，调查车辆是否有损坏，车窗是否已封闭，是否有珍贵物品遗留在车内等，须要进做好记载并通知车主，制止呈现法令纠纷。4、车辆停放必需切合消防办理要求，切忌堵塞消防通道。
第四章 紧迫事件的处置惩罚预案 一、火灾 1、相识和确认起火位置、规模和水平； 2、向公安消防机关报警； 3、清理通道，筹办迎接消防车入场； 4、当即组织现场人员疏散，在不危及人身宁静的环境下急救物资； 5、组织义务消防队，在包管宁静的前提下靠近火场，用适当的消防器材节制火势； 6、实时封锁现场，直到有关方面达到为止。二、燃气泄露 1、当产生易燃气体泄露时，应当即通知燃气公司； 2、在抵达现场后，要审慎行事，不行使用任何电器（包括门铃、电话、电扇等） 3、打开所有的门窗，封闭燃气闸门； 4、环境严重时，应实时疏散人员； 5、如发明有受伤或不适者，应当即通知医疗抢救单元； 6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底查抄，消除隐患。三、电梯妨碍 1、当搭客被困电梯时，消防监控室应仔细调查电梯内环境，通过对讲系统询问被困者并予以慰藉； 2、当即通知电梯专业人员达到现场救助被困者； 3、被困者内如有小孩、老人、孕妇某人多供氧不足须出格寄望，须要时请消防人员协助； 4、督促电梯维保单元全面查抄，消除隐患； 5、将此次电梯变乱具体记载存案。
四、噪声侵扰 1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应当即派人前往现场检察； 2、须要时通过技能手段或设备，确定噪声是否超标； 3、判断噪声侵扰的来历，针对差别噪声源，采纳对应的解决办法； 4、做好与受噪声影响业主的相同、解释； 版权声明 本公家号转载、分享的内容、图文均来历于网络,版权归原作者所有,仅供进修参考之用,克制用于贸易用途,如有异议，请接洽本公家号删除。返回，检察更多。
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