上海：一条热线暖了黎民心
“您好，工号xx为您服务，请讲。”周日一早，在上海市12333的热线中心里，这样的开场白，此起彼伏，未曾中断。
日均来电量近3万，年均上千万，忙碌的热线背后，是一个字斟句酌、专业温暖的团队。近年来，上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心坚持“以人民为中心”的服务理念，多管齐下，打造了高效便捷的人社政策咨询服务窗口。“优秀窗口”是如何炼成的？记者走入12333热线，一探究竟。人人是“专家”“我天天对着录音机高声念文件，在上下班路上塞着耳机重复聆听，硬生生让脑子记着它。
”为了把所有政策记熟于心，2001年就进入中心担任咨询员的王觉伟，多年来仍坚持不停更新自己脑中的政策库。不只是王觉伟，热线中心的咨询员个个都是政策方面的“专家”。12333负担了全市养老、工伤、失业等社保政策及劳动关系、职业培训、人事人才、人为福利等一系列执法法例、政策、操作的咨询和投诉受理服务，政策繁多，专业性强。肚子里没有货，应付不来。
为确保热线服务质量始终保持高水准，这里的每一个咨询员，都要到场为期半年的高密度培训，内容包罗人力资源和社会保障执法法例、政策、热线事情流程、心理学等，并举行8次考试，如累计3次不及格，就不能担任咨询员。正式招用后，还要开展“实战接听”，其接听的电话将定期或随机被抽听、考核。2018年7月，咨询服务中心启动了为期一年半的12333热线平台整体转型事情，聚焦黎民、企业对人社咨询服务事情所关切的问题，举行“开门大调研”。
调研发现的“痛点”之一，就是企业希望12333提供越发专业准确的服务。为此，热线中心对标市12345热线调整语音提示计谋，分企业用户和小我私家用户举行引导，针对企业来电内容较为庞大专业的特点，组织精英团队接听企业来电。现在，12333来电中企业用户来电接通率已高于小我私家用户10%左右，为更精准服务企业开好了“门”。
一对一疏导克日，市民姜先生来到上海市人社局咨询服务中心，送上一面“尽职责、心系黎民，解民忧、情倾万家”的锦旗。原来，这是姜先生对12333热线主动眷注、协调自己妻子的工亡待遇表现谢谢。
姜先生是一名年近60的病退职工，女儿尚在读高中，家庭生活十分难题。唯一事情的妻子本是家庭的顶梁柱，但妻子因工去世，令这个难题的家庭雪上加霜。越发令他感应为难的是，妻子所在单元因为怕贫苦、怕担责任，始终拒绝配合他管理工亡待遇的申领手续。千般无奈之下，姜先生拨打了12333热线求助。
“您逐步讲，有什么难题我们帮您协调整决。”热线咨询员陈瑜接到了姜先生的求助，第一时间亲切抚慰。随后，陈瑜与姜先生单元和普陀区社保中心联系，经由多次调整，姜先生妻子的工亡待遇终于乐成申领。“我们不是政策的‘复读机’，而是政府服务‘窗口’的专家和心理疏导员。
”在这里，险些所有的咨询员都曾遇到过责难和委屈，甚至被骂哭的不在少数。但他们都说，当市民的疑问获得解释，难题获得解决，权益获得维护，焦躁的心理或委屈获得抚慰，自己从心田深处油然而生一种成就感。件件有回音天天24小时不中断，年中从无停歇。
只要市民拎起电话拨通12333，这里就要给出一个满足的回复。忙，是热线中心的常态。
但再忙，热线中心也努力做到忙而不乱，让黎民反映的问题件件有回音。2019年6月13日，听障人士张先生想反映与单元发生劳动纠纷的问题，但因为张先生的情况较为庞大，文字相同难以到达最好效果。
上海市人社局热线办立即与市残联取得联系，协调了手语翻译举行现场接待。6月29日，张先生应邀来到市人社局热线办公室，在手语志愿者的翻译下，与市人社局劳动关系方面的专家举行了面临面“攀谈”。经由一个多小时的手语交流，张先生的疑问基本获得相识答，他连连用手语比出“谢谢”的手势。来电量大、系统不稳、电话难打是热线中心转型升级面临的一大挑战。
为提高接听效率，适应“互联网+人社服务”要求，2019年6月，热线中心正式开通线上文字客服，陆续通过人社局官网、官微和上海人社APP“智询通”服务接口，提供一对多文字咨询服务，效能比传统电话渠道提升约1.5倍。接下来，热线中心还将在智能化、自助化偏向上深入革新，深化服务。（付瑜）。
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